淺析智能對話機器人在商業銀行的應用

  隨著金融業數字化轉型的推進，商業銀行系統建設的規模也在逐步擴大，人工智能等先進技術被廣泛嘗試應用于金融科技領域。在追趕技術浪潮的同時，商業銀行仍要堅持以客戶為中心，考慮實際的業務需求，在此基礎上匹配合適的科技手段。本文嘗試從客戶與業務人員的需求出發，探索智能對話機器人在銀行系統建設與日常經營方面的應用場景。

  單聊答疑機器人

  銀行在進行重要系統建設時，往往需要投入大量人力。以郵儲銀行新一代個人業務核心系統為例，項目高峰期投入人員數量高達1600名，并隨時可能進行人員調整，如何使各方人員對需求的理解始終保持一致始終是個難題。通過訓練答疑機器人，將已澄清的需求和已解決的問題錄入機器人的知識庫中，設置好標簽。如果技術人員有疑問，先向答疑機器人提問，機器人將根據問題與已有標簽的匹配程度推薦相關問答，這將會極大提高效率，降低重復溝通的時間成本。另一方面，由新員工負責進行問題與標簽的維護更新，既能夠沉淀工作知識，還可以培養新人，一舉多得。

  群聊答疑機器人

  銀行總行員工每天都要在群里回答來自分行和網點的各種問題，在這種群聊場景下也可以利用答疑機器人提高效率。有人提問后，由機器人根據知識庫中的信息先進行答復，如果答案有誤，總行相關人員會通過引用該條答案進行更正，這樣既能有效答復問題，又能通過糾正強化訓練模型，信息也能在群組中及時共享。

  在系統重構、功能平移中的反向應用

  當前，生成式AI開始被應用于開發領域，可實現根據錄入的簡單需求輸出代碼。而在系統重構、功能平移當中，也可以嘗試探索利用生成式AI進行一些反向的應用。例如，銀行之前的外包系統需要內遷，有些系統年限到了需要重構，即使需求沒有變化，也要重新提一遍業務需求，造成不必要的資源浪費。而通過對生成式AI的反向應用，基于原系統的代碼或許可以實現需求文檔的輸出。

  專業領域的參考意見

  聊天機器人通過不斷強化學習，可以掌握豐富的專業知識，用于提供某些專業領域的服務。例如，為公司客戶提供投融資方案。通過錄入公司近幾年的財務報表，機器人可生成分析各項財務指標，并與同類型企業進行對比，為企業提供個性化的投融資建議。

  跨領域的閑聊

  聊天機器人不僅能夠回答問題，還應該具備提出問題的能力。基于這一特點，聊天機器人可被用于跨領域的閑聊，例如模擬客戶行為對客戶經理提供仿真面試。機器人模仿客戶提出各種問題，客戶經理通過訓練提高溝通交流能力，以提供更好的服務。

  基于客戶與業務的視角，本文提出了智能對話機器人在銀行系統建設與日常經營方面的應用設想，為商業銀行探索實現業技融合的途徑提供了新思路。（中國郵政儲蓄銀行金融科技創新部副處長朱哲人；中國郵政儲蓄銀行金融科技創新部曾璐）