當前，信息技術服務業正步入一個轉型與創新的關鍵時期。一方面，技術突破和產業融合拓展了信息技術創新發展的空間，信息技術領域間相互滲透、邊界模糊的趨勢愈加明顯。另一方面，經濟全球化與區域經濟一體化推動了創新要素的跨國、跨區域流動，信息技術創新資源整合已經成為全球競爭的焦點，并將進一步推動信息技術產業融合。

其中，一個顯著的發展趨勢是亞洲正在成為信息技術服務創新的重要策源地。賽迪副總裁郝建營在2013中國IT服務年會暨云服務峰會上表示，亞洲已成為世界經濟最重要的創新區域，亞洲的信息技術服務產業也日漸成為世界經濟的重要組成部分。美歐各大信息技術跨國企業紛紛將目光聚焦亞洲，深耕亞洲市場、挖掘亞洲需求成為他們全球戰略的共同點。

從交易型服務關系向業務合作伙伴關系轉型

當前，云計算、移動應用、大數據、社交網絡正在對信息技術領域產生重大沖擊，新技術新業態新模式的不斷涌現使信息技術服務提供商向用戶提供服務的模式正在發生深刻的變革。同時，全球宏觀經濟復蘇遲緩，各行業都面臨極大的經濟壓力并削減信息技術投資。

在這雙重力量的作用下，行業用戶將部署更加適合業務發展的企業信息技術架構、更加專注于提高業務質量并節約成本，因而這對信息技術服務提供商提出了更高的要求。

傳統的信息技術服務表現為一個個的信息技術項目，這種一對一的交易型服務帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現對業務的改進，因此，技術導向的信息技術服務應逐漸向業務導向的服務轉型。

郝建營表示，信息技術服務提供商必須和用戶的業務貼得更近，甚至以用戶業務質量改善程度來衡量信息技術服務的成效，與用戶共同承擔業務風險，從而結成更為緊密的合作伙伴關系，共同推動用戶業務目標的實現。

服務手段和渠道走向社交網絡和云計算

從傳統的現場服務到電話支持服務，再擴展到網絡服務，不斷革新的技術為信息技術服務提供了多元的服務手段和渠道。社交網絡與云計算的結合，是信息技術服務領域正在發生的重大改變。

以微博為例，自2010年以來微博發展十分迅猛，已經迅速從個人信息獲取方式擴展到企業的營銷手段。因此，一些信息技術服務提供商開始通過微博平臺和用戶實時互動、及時獲取用戶的反饋信息、幫助用戶解決問題。

除此以外，信息技術服務提供商還可通過微博平臺將用戶引導到知識庫或網絡論壇中，讓用戶不僅解決當下的問題，還能夠看到其他問題的解決方法和過程。同時，在社交媒體上活躍的不僅是消費者社群，還有信息技術專業人士以及開發人員，通過社交媒體提供技術支持的成功經驗也將使更多的用戶受益。這種服務渠道使服務從被動變為主動，提升服務效率，降低成本。

“社交網絡將成為信息技術服務企業傳播價值的重要媒介。一方面，社交網絡提供了信息技術服務提供商與用戶及生態系統中各種角色間的實時互動通道，快速解決問題的同時還可以結合知識庫進行更多學習；另一方面，社交網絡有利于信息技術服務主動化，通過對問題及反饋意見的集中收集，利用大數據處理和商業智能分析等先進技術，經由自動智能工具與人工分析相結合的方式，總結出常見問題以及服務需求趨勢，加以解答或制作解決方案，然后公布、推送給客戶，實現事前預防。”郝建營稱。

非標準化和人才短缺仍是發展瓶頸

在全球范圍內，歐美國家早已制定出信息技術服務標準，但亞洲尚缺乏符合自身信息技術服務產業特點的公認標準。因此，信息技術服務非標準化將牽制亞洲信息技術服務產業的發展進程。

郝建營指出，缺乏制定標準的組織和標準制定意識成為亞洲信息技術服務發展亟待解決的問題。目前，中國政府和企業正在嘗試推出中國的信息技術服務標準，類似突破將有利于亞洲信息技術服務標準化進程的開展。

除了缺乏相應的標準，人才問題也牽制亞洲信息技術服務業的進一步發展。

亞洲雖然有以信息技術專業人才產出聞名的大國中國、印度等，但是在一些國家和區域存在信息技術專業人才嚴重短缺、人力成本趨高的事實。

以日本為例，日本信息技術服務產業具備先進的技術水平，但是近年來信息技術專業人才短缺直接限制了日本信息技術產業的發展。由于專業人才的缺乏，日本信息技術產業的成本一直居高不下，在國際市場上缺乏價格競爭力。

“因為人才短缺和人力資源成本相對較高的狀況很難在短時間內有所改善，日本的信息技術公司將很多低附加值的業務以外包的方式轉移到中國、印度等低人力成本的國家，但是隨著中國人力成本不斷上升，外包服務逐漸轉向以越南等為代表的東南亞國家。”郝建營說。